積水ハウスはなぜナンバーワンなのか？？

住宅関係のある組織の人たちと話す機会がありました。
そもそも、クレーム対応で現場に駆けつけたのですが、我々の対応にとても感謝していただき、なんとかうまく収まりそうな感じです。

その現場で一息ついて立ち話をしていたときにお客様がおっしゃった一言。
「僕は昔、ある住宅関係の要人と話をしていたとき、突然こう聞かれたんです。積水ハウスはなぜ業界でナンバーワンなのか知ってるか？と。僕は、唐突な質問に＜やはり積水は営業が凄いと聞いているから、営業で持っているんでしょう。＞と答えたんです。けどその人は違うと言うんですよ。なんと言ったかと言うと、積水はクレームに対する処理や対応が他社と格段に違うんですよ。と言うんです。そのことが企業の顧客満足度を高め、企業イメージをつくるんだなと・・。」

とても、含蓄のある言葉でした。と同時に、我々の対応にオーバーラップさせてこのような対応を続けていればきっと一流になれるよ。というアドバイスでもあったと思います。

今の消費社会では、何でもかんでも言ったもんがちのクレームが横行しています。僕らのもとにも耳を疑うような部類のクレームが飛び込んでくることがあります。その中で、どのように対応すべきかを考えさせられました。

無責任な評論、中傷。僕たちは、それでも誠実にクレームに向き合わなければなりません。おそらくどの分野の業界でもそうでしょう。

人を変えようと思うなら、まず自分が変わらなければ。とも。



あくまで、このブログは個人的な考えを記したものです。好き勝手に支離滅裂で書いていますのでノークレームでお願いします・・・。